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尊重(zhong)客(ke)户(hu)，理解(jie)客(ke)户(hu)，持续(xu)提供(gong)超(chao)越客(ke)户(hu)期望的产品与服务，做客(ke)户(hu)们永(yong)远的伙伴。这是(shi)我们一直坚持和(he)倡导(dao)的服务理念。

一(yi)、每走(zou)一(yi)步(bu)，首先想到的(de)(de)是顾客在企业由卖方(fang)(fang)市场(chang)转变(bian)为(wei)买方(fang)(fang)市场(chang)后，消(xiao)费(fei)(fei)者(zhe)的(de)(de)消(xiao)费(fei)(fei)观念产(chan)生了变(bian)化。面对众多的(de)(de)商品(pin)(pin)（或服(fu)务），消(xiao)费(fei)(fei)者(zhe)更乐于(yu)接受质量(liang)(liang)好的(de)(de)商品(pin)(pin)（或服(fu)务）。这里的(de)(de)质量(liang)(liang)不仅(jin)仅(jin)指产(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)内在质量(liang)(liang)，还(hai)包括产(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)包装(zhuang)质量(liang)(liang)、服(fu)务质量(liang)(liang)等(deng)一(yi)系列因素(su)。因此须多方(fang)(fang)面地、较大限度地满足消(xiao)费(fei)(fei)者(zhe)的(de)(de)需求。

应站(zhan)在(zai)顾客(ke)（或消(xiao)费者(zhe)）的(de)立场，而不是站(zhan)在(zai)公司(si)的(de)立场上去研究、设计和改进服务。

完善(shan)服务(wu)(wu)系统，加强售(shou)前、售(shou)中、售(shou)后服务(wu)(wu)，对(dui)顾客在使(shi)用商品中出现(xian)的各(ge)种(zhong)问题及时(shi)帮(bang)助解决，使(shi)顾客感到(dao)方便。

高(gao)度重视顾(gu)客(ke)意见，让客(ke)户(hu)参与决策，把处(chu)理客(ke)户(hu)的(de)意见作为使顾(gu)客(ke)满意的(de)重要一环。

千方(fang)百计(ji)留(liu)住已有顾客。

建(jian)立一切以(yi)顾客(ke)为主(zhu)的(de)机制。其(qi)中各个机构的(de)设立、服务流程的(de)变革(ge)等(deng)等(deng)，都要以(yi)顾客(ke)需求为主(zhu)，对(dui)顾客(ke)意见建(jian)立快速反应(ying)机制。

二、顾客永远是对的

1、顾客(ke)是商品的购(gou)买者，不是麻烦制造(zao)者；

2，顾客(ke)了解自己的(de)需求、爱好(hao)，这恰(qia)恰(qia)是企业需要搜集(ji)的(de)信(xin)息；

3，由于顾(gu)(gu)客有“一(yi)致性”，同一(yi)顾(gu)(gu)客争吵就(jiu)是同所有顾(gu)(gu)客争吵。

三、顾客满(man)意三要素：

商品(pin)满(man)意(yi)：指(zhi)顾客对(dui)商品(pin)品(pin)质的满(man)意(yi)。

服(fu)务(wu)满意：指顾客(ke)对(dui)所购(gou)商(shang)品售(shou)前、售(shou)中、售(shou)后服(fu)务(wu)的一种肯定态度。无论商(shang)品多么(me)完善，价钱多么(me)合理，当它见诸于(yu)市场时，都须依赖服(fu)务(wu)。“售(shou)后服(fu)务(wu)制造长久顾客(ke)”。

企业形象(xiang)满意：指社(she)会公(gong)众(zhong)对企业综合实力和总体印象(xiang)的肯定评价。